O sistema de bicicletas compartilhadas de Belo Horizonte, o BikeBH, foi inaugurado em junho de 2014 com quatro (4) estações e em dezembro do mesmo completou-se as 40 estações previstas em contrato, com a promessa de serem distribuídas 400 bicicletas entre elas. Desde o início, o sistema apresentou diversas falhas, com destaque para problemas no aplicativo, bicicletas em má condições, não reconhecimento da devolução, muitas estações Offline e em manutenção, falta de remanejamento entre as estações, pouquíssimas bicicletas disponíveis, dentre outros.
Alguns desses problemas se intensificaram entre dezembro de 2014 e janeiro de 2015. As reclamações e insatisfações se avolumaram. Através do website Trem Útil, os ciclistas puderam constatar e quantificar diversos problemas. Para se ter uma ideia da dimensão das falhas, no mês dezembro de 2014, o usuário que tentou retirar bicicletas não conseguiu encontrá-las disponíveis em mais de 40% das vezes, seja por não haver bicicletas ou por as estações estarem offline/em manutenção. Em 16 estações este problema ocorreu em mais de 50% do tempo e as duas piores estações conseguiram deixar o usuário sem bike em mais de 80% das vezes. Importante destacar que nessa contagem não se levou em consideração outros tipos de problemas, como bicicletas com pneus furados, não funcionamento do aplicativo, falha na liberação da bicicleta e outros problemas constantemente relatados pelos usuários, o que elevaria esses percentuais a números absurdamente altos.
A partir disso, a BH em Ciclo escreveu um ofício à BHTRANS, em que solicitou reuniões com todos os envolvidos: usuários e ciclistas em geral, Serttel (responsável pelo funcionamento do sistema), Itaú (patrocinador) e BHTRANS (gestora do contrato e fiscalizadora).
Entre abril e maio, realizaram-se três reuniões, o que em si já representou um grande avanço, pois todo espaço de diálogo é visto com salutar pela entidade representativa dos ciclistas. Nessas reuniões foi possível aos participantes pontuarem as falhas do sistema, apresentar críticas, sugerir soluções e reivindicar melhorias.
Alguns dos problemas apontados foram resolvidos satisfatoriamente:
- O tempo em que as estações ficavam sem funcionar caiu consideravelmente.
Outros problemas foram resolvidos parcialmente:
- Baixa disponibilidade de bikes: o número de bicicletas nas estações aumentou, mas sem chegar ao estabelecido em contrato, que seriam 400 bikes.
Estes avanços podem ser constatados pelo gráfico abaixo:
Assim, em julho de 2015, o ciclista que chegasse a uma estação encontraria ela em funcionamento e com bicicletas disponíveis em mais de 97% do tempo, enquanto os números em dezembro de 2014 eram de 58%.
Por sua vez, essas melhorias permitiram um aumento na média do número de viagens mensais, demonstrando que o sistema tem um potencial muito mais elevado do que constatado até os dias de hoje.
Mas infelizmente a Serttel não quis se comprometer com outras sugestões/demandas da BH em Ciclo. A principal delas era que fossem estabelecidas metas objetivas para o contratado, como número mínimo de bikes no aplicativo e percentuais máximos para estações “sem bikes”/Offline/em manutenção. A sugestão da BH em Ciclo era começar com as seguintes metas:
1- Bikes nas estações; Constatado: 265 – Meta: 300
2- Bike no aplicativo; Constatado:221 – Meta: 280
3- Porcentagem geral das estações: 5% para em manutenção/offline e 5% sem bike.
4- Falha na liberação das bikes; 5% das tentativas (a partir de relatório da BH em Ciclo)
A BH em Ciclo também reivindicou que a Serttel cumprisse com o número mínimo de bicicletas estabelecidas em contrato, o que até então nunca havia sido feito. A Serttel argumentou que se fossem colocadas as 400 bicicletas, as estações ficariam sobrecarregadas, cenário em que os ciclistas teriam dificuldades para devolver suas bicicletas. A BH em Ciclo contra-argumentou que se poderia estudar a ampliação de algumas estações para se evitar este tipo de problema. De posse dos dados do site Trem Útil, pode-se constatar que algumas estações ficam cheias por período maior do que 15% do tempo. Estações próximas ao metrô ou à rodoviária poderiam receber mais do que as 12 vagas que possuem, o que inclusive já é realidade em outros estados.
Ademais, demandas simples e de fácil execução nunca foram atendidas, ainda que verbalmente tenha havido comprometimento. Exemplo disso é que em diversas oportunidades a BHemCiclo solicitou que a Serttel disponibilizasse todas as informações do sistema, como número de usuários, estações mais utilizadas e principais rotas de origem/destino, mas a contratada nunca o fez.
Outras questões ficaram de ser implementadas ou analisadas. Dentre elas destacam-se:
1) Melhorias na manutenção das bicicletas;
2) Permitir que o aplicativo receba reclamações e que os usuários possam apontar as bicicletas com problemas;
3) Agilidade nos atendimentos pelo Call Center;
4) Estudar outras formas de compra do passe que não apenas através de Cartão de Crédito;
5) Envio de respostas ou informações via SMS;
6) Criação de outras formas de interação com os usuários, como facebook e twitterr;
7) Veiculação de propagandas do sistema na televisão e jornais, tanto para divulgar o sistema, mas principalmente esclarecer que o o Bike BH não se restringe a correntistas do banco patrocinador.
Também foram feitas algumas críticas à atuação da BHTrans e à redação do contrato. Os ciclistas argumentaram que a BHTrans deveria ser mais pró ativa na fiscalização, exigindo todas as informações e aplicando as penalidades quando necessárias. Na verdade, estas prerrogativas estão no contrato, mas parece que a BHTrans não desenvolveu mecanismos efetivos de acompanhamento. As informações que os ciclistas têm demandado da Serttel deveriam por força de contrato serem repassadas à BHTrans, mas nem isso tem sido feito. Por sua vez, os integrantes da BHTRANS apresentaram suas justificativas, colocando que aquele era ainda um primeiro contrato, que era ainda um aprendizado e que no próximo seria aperfeiçoado. Ressaltaram ainda que já tinham feito uma advertência à Serttel pela baixa qualidade do serviço.
Ao final, apesar dos problemas relatados, a BH em Ciclo avalia que as reuniões cumpriram importante papel, pois foi possível pressionar os atores responsáveis pela melhoria do sistema, bem como estabelecer um espaço de diálogo e conhecer as razões de cada lado. Considera que o sistema atingiu um grau de qualidade aceitável, mas é necessário continuar batalhando para diminuir as falhas e defeitos do sistema.